Freshdesk

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Système de tickets avec base de connaissances et assistance Freddy IA.

2026-10-18 · Précisions et limites

Score fonctionnel

Le score mesure les fonctions documentées, pas la qualité d’un test pratique. La borne basse correspond aux points établis ; la borne haute inclut les vérifications ouvertes. Sans forfait sélectionné, plusieurs offres peuvent être prises en compte.

Service client et helpdesk

36–100/ 10036% couverture des preuves

ProvisoireComparer →

Base tarifaire

Prix à confirmerOffre locale · Prix à confirmer · TVA à confirmerUnité et périmètre dans la source · Confirmer le périmètre

Aucun prix total vérifié localement. Confirmer le prix pour la Suisse, la facturation, les taxes et les modules supplémentaires.

Source ↗

Limites et points ouverts

Les fonctions générales documentées proviennent de notre recherche existante auprès des éditeurs. Elles ne permettent pas de déduire des fonctions métier locales ni des garanties de prix.
Sessions IA, Copilot et actions d’automatisation ont leurs propres limites de volume.

Ce que l’IA apporte réellement

Freddy aide aux réponses, agents et analyses des données de service.

Réponses et synthèses par IA
Vérifier forfait, volume d’usage et conditions du modèle avant l’achat.
Confirmer séparément qualité linguistique, activation et quotas dans le forfait proposé localement.

Service client et helpdesk · Fonctions détaillées

Consultez les notes détaillées pour le périmètre documenté, les réserves et les limites de chaque fonction.

Service client et helpdesk · 28 critères
Fonction / critère	Freshdesk36–100 / 100
Gestion des tickets ou conversationsFonctions essentielles · 4.0 / 100 · Vérification essentielle À vérifier en démonstration Créez une demande avec état et personne responsable.	Documenté4.0 / 4.0 Fonction étayée par la source citée. Lire la note pour le périmètre exact. Précisions et limites Traitement des tickets documenté. Source ↗
Plusieurs canaux entrantsFonctions essentielles · 4.0 / 100 À vérifier en démonstration Traitez deux canaux dans le même espace de travail.	Non vérifié0.0 / 4.0 Le scénario complet reste à vérifier ; cela ne prouve pas l’absence de la fonction. Précisions et limites Pour « Plusieurs canaux entrants », la preuve du scénario complet reste insuffisamment précise.
Historique clientFonctions essentielles · 4.0 / 100 À vérifier en démonstration Consultez les échanges antérieurs en traitant une nouvelle demande.	Documenté4.0 / 4.0 Fonction étayée par la source citée. Lire la note pour le périmètre exact. Précisions et limites Contexte client décrit pendant le traitement. Source ↗
Modèles de réponseFonctions essentielles · 4.0 / 100 À vérifier en démonstration Utilisez un modèle puis personnalisez-le avant l’envoi.	Non vérifié0.0 / 4.0 Le scénario complet reste à vérifier ; cela ne prouve pas l’absence de la fonction. Précisions et limites Pour « Modèles de réponse », la preuve du scénario complet reste insuffisamment précise.
Connaissances en libre-serviceFonctions essentielles · 4.0 / 100 À vérifier en démonstration Publiez un article d’aide et utilisez-le au service client.	Documenté4.0 / 4.0 Fonction étayée par la source citée. Lire la note pour le périmètre exact. Précisions et limites Base de connaissances et libre-service documentés. Source ↗
Rapports de serviceFonctions essentielles · 4.0 / 100 À vérifier en démonstration Analysez le volume des tickets et les indicateurs de traitement.	Documenté4.0 / 4.0 Fonction étayée par la source citée. Lire la note pour le périmètre exact. Précisions et limites Rapports et analyses documentés. Source ↗
Engagements de service et horairesProfondeur des processus · 4.0 / 100 À vérifier en démonstration Suspendez correctement un délai hors des heures ouvrées ou déclenchez l’escalade prévue.	Documenté4.0 / 4.0 Fonction étayée par la source citée. Lire la note pour le périmètre exact. Précisions et limites Plusieurs politiques SLA documentées selon le forfait. Source ↗
Routage par compétencesProfondeur des processus · 4.0 / 100 À vérifier en démonstration Attribuez une demande technique à une équipe compétente et disponible.	Documenté4.0 / 4.0 Fonction étayée par la source citée. Lire la note pour le périmètre exact. Précisions et limites Routage selon les compétences dans Enterprise. Source ↗
Règles et escaladesProfondeur des processus · 4.0 / 100 À vérifier en démonstration Transférez un dossier sans réponse après un délai, avec le contexte prévu.	Documenté4.0 / 4.0 Fonction étayée par la source citée. Lire la note pour le périmètre exact. Précisions et limites Automatisations selon le temps et les événements. Source ↗
Traitement collaboratifProfondeur des processus · 4.0 / 100 À vérifier en démonstration Menez un échange interne sans envoyer les notes internes au client.	Non vérifié0.0 / 4.0 Le scénario complet reste à vérifier ; cela ne prouve pas l’absence de la fonction. Précisions et limites Pour « Traitement collaboratif », la preuve du scénario complet reste insuffisamment précise.
Intégration CRM ou commandesProfondeur des processus · 4.0 / 100 À vérifier en démonstration Affichez la commande correspondante depuis un système tiers dans le ticket.	Non vérifié0.0 / 4.0 Le scénario complet reste à vérifier ; cela ne prouve pas l’absence de la fonction. Précisions et limites Pour « Intégration CRM ou commandes », la preuve du scénario complet reste insuffisamment précise.
Approbations et rôlesProfondeur des processus · 4.0 / 100 À vérifier en démonstration Faites vérifier une réponse ou une modification sensible par une seconde personne.	Non vérifié0.0 / 4.0 Le scénario complet reste à vérifier ; cela ne prouve pas l’absence de la fonction. Précisions et limites Pour « Approbations et rôles », la preuve du scénario complet reste insuffisamment précise.
Environnement de testProfondeur des processus · 4.0 / 100 À vérifier en démonstration Testez une nouvelle règle sans modifier les tickets réels.	Documenté4.0 / 4.0 Fonction étayée par la source citée. Lire la note pour le périmètre exact. Précisions et limites Sandbox mentionnée dans Enterprise. Source ↗
API et exportProfondeur des processus · 4.0 / 100 À vérifier en démonstration Lisez puis réutilisez l’historique d’un ticket via une interface.	Non vérifié0.0 / 4.0 Le scénario complet reste à vérifier ; cela ne prouve pas l’absence de la fonction. Précisions et limites Pour « API et export », la preuve du scénario complet reste insuffisamment précise.
Utilisation dans les langues requisesMarché et exploitation · 4.0 / 100 À vérifier en démonstration Traitez ticket et article d’aide avec l’interface ou la documentation dans la langue suisse nécessaire.	Non vérifié0.0 / 4.0 Le scénario complet reste à vérifier ; cela ne prouve pas l’absence de la fonction. Précisions et limites Le processus précis pour la Suisse reste à vérifier. Une preuve manquante ne signifie pas une fonction absente.
Traitement et région des donnéesMarché et exploitation · 4.0 / 100 À vérifier en démonstration Vérifiez le contrat, la région de stockage et les sous-traitants de l’offre.	Non vérifié0.0 / 4.0 Le scénario complet reste à vérifier ; cela ne prouve pas l’absence de la fonction. Précisions et limites Le processus précis pour la Suisse reste à vérifier. Une preuve manquante ne signifie pas une fonction absente.
Audit et suppressionMarché et exploitation · 4.0 / 100 À vérifier en démonstration Retracez un accès ou une modification et appliquez une durée de conservation.	Non vérifié0.0 / 4.0 Le scénario complet reste à vérifier ; cela ne prouve pas l’absence de la fonction. Précisions et limites Le processus précis pour la Suisse reste à vérifier. Une preuve manquante ne signifie pas une fonction absente.
Réponses et synthèses par IAIA · 4.0 / 100 À vérifier en démonstration Créez un brouillon vérifié à partir d’un long dossier.	Documenté4.0 / 4.0 Fonction étayée par la source citée. Lire la note pour le périmètre exact. Précisions et limites Freddy aide à rédiger des réponses et des synthèses. Source ↗
Tri ou résolution autonome par IAIA · 4.0 / 100 À vérifier en démonstration Classez une demande libre ou résolvez-la par une action autorisée.	Non vérifié0.0 / 4.0 Le scénario complet reste à vérifier ; cela ne prouve pas l’absence de la fonction. Précisions et limites Pour « Tri ou résolution autonome par IA », la preuve du scénario complet reste insuffisamment précise.
Analyse IA et transfertIA · 4.0 / 100 À vérifier en démonstration Mesurez les performances ou lacunes de connaissances et transférez les cas problématiques.	Non vérifié0.0 / 4.0 Le scénario complet reste à vérifier ; cela ne prouve pas l’absence de la fonction. Précisions et limites Pour « Analyse IA et transfert », la preuve du scénario complet reste insuffisamment précise.
Masquer du texte sensible précis dans un ticketVérifications approfondies · 2.5 / 100 À vérifier en démonstration Montrez « Masquer du texte sensible précis dans un ticket » avec des données de test, le résultat, un cas d’exception et l’offre requise.	Non vérifié0.0 / 2.5 Le scénario complet reste à vérifier ; cela ne prouve pas l’absence de la fonction. Précisions et limites Ce point précis reste à vérifier. Une preuve manquante ne signifie pas une fonction absente. Demandez une démonstration dans le forfait proposé.
Supprimer les pièces sensibles des tickets enregistrésVérifications approfondies · 2.5 / 100 À vérifier en démonstration Montrez « Supprimer les pièces sensibles des tickets enregistrés » avec des données de test, le résultat, un cas d’exception et l’offre requise.	Non vérifié0.0 / 2.5 Le scénario complet reste à vérifier ; cela ne prouve pas l’absence de la fonction. Précisions et limites Ce point précis reste à vérifier. Une preuve manquante ne signifie pas une fonction absente. Demandez une démonstration dans le forfait proposé.
Changer le responsable d’un ticket sur mobileVérifications approfondies · 2.5 / 100 À vérifier en démonstration Ouvrez un ticket de test sur mobile, attribuez-le à un autre agent et vérifiez le responsable sur ordinateur.	Non vérifié0.0 / 2.5 Le scénario complet reste à vérifier ; cela ne prouve pas l’absence de la fonction. Précisions et limites Ce point précis reste à vérifier. Une preuve manquante ne signifie pas une fonction absente. Demandez une démonstration dans le forfait proposé.
Guider un agent en privé durant un chatVérifications approfondies · 2.5 / 100 À vérifier en démonstration Montrez « Guider un agent en privé durant un chat » avec des données de test, le résultat, un cas d’exception et l’offre requise.	Non vérifié0.0 / 2.5 Le scénario complet reste à vérifier ; cela ne prouve pas l’absence de la fonction. Précisions et limites Ce point précis reste à vérifier. Une preuve manquante ne signifie pas une fonction absente. Demandez une démonstration dans le forfait proposé.
Traduire les réponses dans l’espace agentIA · 2.5 / 100 À vérifier en démonstration Montrez « Traduire les réponses dans l’espace agent » avec des données de test, le résultat, un cas d’exception et l’offre requise.	Non vérifié0.0 / 2.5 Le scénario complet reste à vérifier ; cela ne prouve pas l’absence de la fonction. Précisions et limites Ce point précis reste à vérifier. Une preuve manquante ne signifie pas une fonction absente. Demandez une démonstration dans le forfait proposé.
Séparer la consultation externe du fil clientVérifications approfondies · 2.5 / 100 À vérifier en démonstration Montrez « Séparer la consultation externe du fil client » avec des données de test, le résultat, un cas d’exception et l’offre requise.	Non vérifié0.0 / 2.5 Le scénario complet reste à vérifier ; cela ne prouve pas l’absence de la fonction. Précisions et limites Ce point précis reste à vérifier. Une preuve manquante ne signifie pas une fonction absente. Demandez une démonstration dans le forfait proposé.
Annuler une réponse pendant le délai d’envoiVérifications approfondies · 2.5 / 100 À vérifier en démonstration Montrez « Annuler une réponse pendant le délai d’envoi » avec des données de test, le résultat, un cas d’exception et l’offre requise.	Non vérifié0.0 / 2.5 Le scénario complet reste à vérifier ; cela ne prouve pas l’absence de la fonction. Précisions et limites Ce point précis reste à vérifier. Une preuve manquante ne signifie pas une fonction absente. Demandez une démonstration dans le forfait proposé.
Désactiver l’assistance IA pour certains agentsIA · 2.5 / 100 À vérifier en démonstration Montrez « Désactiver l’assistance IA pour certains agents » avec des données de test, le résultat, un cas d’exception et l’offre requise.	Non vérifié0.0 / 2.5 Le scénario complet reste à vérifier ; cela ne prouve pas l’absence de la fonction. Précisions et limites Ce point précis reste à vérifier. Une preuve manquante ne signifie pas une fonction absente. Demandez une démonstration dans le forfait proposé.